Şikâyet ve Uyuşmazlık Çözümü

1. Belgenin Amacı, Kapsamı ve Tanımlar

Bu belge, https://laffogato.net adresinde yayımlanan L'Affogato internet sitesi ve online mağazası (bottega) ile iOS ve Android için yayımlanan L'Affogato mobil uygulaması üzerinden ürün satın alan, üyelik oluşturan, sadakat (damga) programına katılan, kafe hizmetlerinden yararlanan veya herhangi bir şekilde bizimle iletişime geçen kişilerin şikâyet, itiraz ve talepleriyle ilgili olarak NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ tarafından benimsenen usul ve esasları düzenler.

Amacımız yalnızca yasal yükümlülüklerimizi yerine getirmek değil; şikâyeti bir hata bildirimi olarak değil, hizmetimizi düzelten bir geri bildirim olarak ele almaktır. Bu nedenle bu belgede yalnızca hangi mercilere başvurabileceğinizi değil, bizim size karşı taahhüt ettiğimiz yanıt sürelerini, süreç adımlarını ve size sunacağımız somut çözüm seçeneklerini de yazılı olarak açıklıyoruz.

Bu belgede yer alan hiçbir hüküm, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili mevzuattan doğan haklarınızı sınırlandıracak, kaldıracak veya kullanımını zorlaştıracak şekilde yorumlanamaz. Aşağıda tarif edilen iç şikâyet sürecimizi tüketmeniz, tüketici hakem heyetine, tüketici mahkemesine veya yetkili idari mercilere başvurmanız için ön koşul değildir; dilediğiniz anda doğrudan bu mercilere başvurabilirsiniz.

Bu belge ile İptal, İade ve Cayma Hakkı belgesi, Mesafeli Satış Sözleşmesi, Ön Bilgilendirme Formu, Üyelik Sözleşmesi ve Ödeme Koşulları belgeleri arasında bir çelişki bulunması hâlinde, somut siparişinize ilişkin olarak akdedilen Mesafeli Satış Sözleşmesi ve onunla birlikte onayladığınız Ön Bilgilendirme Formu hükümleri; her hâlde tüketici lehine olan hüküm öncelikle uygulanır.

• Satıcı / Şirket: NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ (NextGen Yazılım Ltd. Şti.), L'Affogato markasını işleten tüzel kişi.
• Alıcı / Tüketici: Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket ederek L'Affogato üzerinden mal veya hizmet edinen gerçek veya tüzel kişi.
• Üye: laffogato.net üzerinde veya L'Affogato mobil uygulamasında e-posta adresi doğrulanmış hesap oluşturmuş kişi. Sipariş yalnızca e-posta adresi doğrulanmış üye hesabıyla verilebilir.
• Şikâyet: Ürün, sipariş, teslimat, ödeme, üyelik, sadakat (damga) programı, mobil uygulama, iletişim, kişisel veri işleme veya kafe hizmetine ilişkin memnuniyetsizlik, itiraz veya düzeltme talebi içeren her türlü bildirim.
• Talep: Bilgi edinme, belge örneği isteme, kayıt güncelleme gibi memnuniyetsizlik içermeyen bildirimler. Talepler de aynı kayıt disiplini içinde işlenir.
• Şikâyet Kaydı (Ticket): Her bildirim için kayıtlarımızda açılan, kendisine tekil bir referans numarası atanan ve tüm yazışma ile karar geçmişini barındıran elektronik dosya.
• Damga: Mobil uygulamadan verilen, ödemesi tamamlanan ve Sadakat (Damga) Programı Kuralları'ndaki koşulları sağlayan kafe siparişlerinden veya kafede kasada personel tarafından eklenen, kendi başına parasal karşılığı bulunmayan sayısal kayıt; kart dolunca ücretsiz içecek kuponuna çevrilir. Programda puan yoktur; damga ve kupon nakde çevrilemez ve devredilemez.
• İş Günü: Cumartesi, Pazar ve resmî tatil günleri hariç günler. Bu belgede aksi belirtilmedikçe süreler iş günü olarak hesaplanır.
• Nihai Yanıt: Şikâyetin esası hakkında kabul, kısmen kabul veya gerekçeli ret şeklinde verilen ve size yazılı olarak iletilen sonuç bildirimi.

2. Şikâyet Muhatabı: Satıcı Kimlik ve İletişim Bilgileri

Şikâyet ve taleplerinizin muhatabı aşağıda kimlik bilgileri yer alan tüzel kişidir. L'Affogato bir marka adı olup, satış sözleşmesinin tarafı ve tüm hukuki sorumluluğun sahibi NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ'dir.

Tüketici hakem heyeti veya mahkeme başvurusu yapacaksanız, karşı taraf (şikâyet edilen) alanına ticaret unvanını ve vergi kimlik numarasını aşağıdaki tablodan aynen yazmanız, başvurunuzun doğru muhataba ulaşması ve tebligatın gecikmemesi bakımından önem taşır.

3. Şikâyet Kanalları ve Yanıt Süresi Taahhütlerimiz

Şikâyetinizi aşağıdaki kanalların herhangi birinden iletebilirsiniz. İster web sitesi, ister mobil uygulama, ister telefon veya yazılı başvuru yolunu seçin, bildiriminiz aynı kayıt düzeninde işlenir, aynı referans numarasıyla izlenir ve aynı hizmet seviyesiyle sonuçlandırılır. Kanal seçiminiz haklarınızı etkilemez.

Aşağıdaki tabloda yer alan süreler, NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ tarafından üstlenilen hizmet seviyesi taahhütleridir. Bu süreler mevzuatın öngördüğü azami sürelerin kısaltılmış hâlidir; mevzuatta daha kısa bir süre öngörülmüşse o süre uygulanır. Yoğun dönemlerde (yılbaşı, bayram, kampanya haftaları) sürelerin uzaması hâlinde bu durum kayıt onayı e-postasında ayrıca bildirilir.

Sosyal medya hesaplarımız (@laffogatto) üzerinden gelen bildirimlerde, hesabınızın güvenliği ve kişisel verilerinizin korunması amacıyla sipariş numarası, adres, telefon, kart bilgisi veya sağlık/alerji bilgisi gibi verileri açık yorum ya da mesaj olarak paylaşmanızı istemiyoruz. Bu tür bildirimlerde sizi info@nextgenlab.com.tr adresine yönlendirir ve kaydı orada açarız.

4. Şikâyet Başvurusunda Bizden İstenen ve Sizden Beklenen Bilgiler

Şikâyetinizi ilk seferde ve ek yazışmaya gerek kalmadan sonuçlandırabilmemiz için aşağıdaki bilgileri iletmeniz süreci belirgin biçimde hızlandırır. Bu bilgiler bir geçerlilik şartı değildir: eksik bilgiyle yapılan başvuru da kaydedilir, reddedilmez; yalnızca eksikleri tamamlamanız için sizinle iletişime geçilir ve bu sırada süreler durur.

Bize ilettiğiniz görsel ve belgeler, yalnızca şikâyetin incelenmesi, çözüm kararının verilmesi ve olası bir uyuşmazlıkta delil olarak kullanılması amacıyla işlenir; bu işleme faaliyeti Aydınlatma Metni ve Veri Saklama ve İmha Politikası kapsamında yürütülür.

1. Ad, soyad ve iletişim bilgisi: Size dönüş yapabileceğimiz e-posta adresi ve tercihen telefon numarası. Sipariş kaydındaki bilgilerle uyumlu olması kimlik doğrulamayı kolaylaştırır.
2. Sipariş numarası: Ödemenin onaylandığını bildiren e-postanızda ve üye panelinizdeki sipariş listesinde yer alan numara. Sipariş numaramız 10001'den başlayan sıralı bir numaradır.
3. Sipariş tarihi ve teslim tarihi: Cayma hakkı, ayıplı mal ve zamanaşımı sürelerinin doğru hesaplanabilmesi için gereklidir.
4. Şikâyete konu ürün veya hizmet: Ürün adı, varsa varyant (öğütüm derecesi, gramaj, renk, beden) ve adet. Birden fazla kalem varsa hangi kalemlere ilişkin olduğunu belirtiniz.
5. Şikâyetin konusu ve talebiniz: Yaşadığınız sorunu kendi cümlelerinizle açıklayınız ve ne istediğinizi (değişim, iade, onarım, indirim, kupon, açıklama) net biçimde belirtiniz. Talebinizi belirtmeniz, sizin için en uygun çözümü doğrudan sunmamızı sağlar.
6. Fotoğraf veya video: Hasarlı ürün, hasarlı/açılmış koli, eksik gönderi, yanlış ürün, etiket ve son kullanma tarihi bilgisi, kargo etiketi ve varsa kargo görevlisiyle birlikte tutulan hasar tespit tutanağı. Ürünü ve ambalajı aynı karede gösteren en az bir fotoğraf çok yararlıdır.
7. Kargo takip numarası: Kargo ile gönderilen siparişlerde teslimat sürecinin izlenebilmesi için; takip numarası ve taşıyıcı firmanın adı kargo bildiriminde ve sipariş detayında yer alır.
8. Kupon veya promosyon kodu kullanıldıysa: Kodun veya kuponun adı ve sipariş özetinde gösterilen indirim tutarı. Kuponla kısmen karşılanan siparişlerde iade hesabı, kuponla karşılanan kısım ve karttan tahsil edilen kısım ayrı ayrı yapılır.
9. Ödeme bilgisi: Ödemenin hangi yöntemle yapıldığı, kartın son dört hanesi ve varsa banka dekontu. Kart numarasının tamamını, son kullanma tarihini veya CVV/CVC kodunu hiçbir kanaldan bizimle paylaşmayınız; bu bilgiler bizde saklanmaz ve tarafımızca e-posta, telefon veya mesajla hiçbir zaman talep edilmez.
10. Gıda ürünlerinde ek bilgi: Parti/lot numarası, son tüketim tarihi, saklama koşulu ve varsa şikâyete konu alerjen. Ambalajı ve varsa kalan ürünü, inceleme tamamlanana kadar muhafaza etmenizi rica ederiz.
11. Fatura: Faturanız zaten kayıtlarımızda bulunur; ancak hediye gönderiminde veya kurumsal siparişlerde fatura numarasını belirtmeniz eşleştirmeyi hızlandırır.
12. Vekâleten başvuruda: Şikâyeti sipariş sahibi adına başka bir kişi iletiyorsa, sipariş sahibinin açık onayı veya vekâletname. Kişisel verilerin korunması nedeniyle üçüncü kişilere sipariş detayı paylaşamıyoruz.
13. Mobil uygulamadan gelen bildirimlerde: Cihaz modeli, işletim sistemi sürümü ve uygulama sürümü. Uygulama bu bilgileri bize kendiliğinden göndermediği için bildiriminize eklemeniz çözümü hızlandırır.

5. Şikâyetin Ele Alınma Süreci: Adım Adım

Tüm şikâyetler, kanal fark etmeksizin aşağıdaki yedi adımlı süreçten geçer. Sürecin her adımı tarih ve saatiyle kayıt altına alınır; kaydın durumu değiştiğinde size e-posta ile bilgi verilir.

Sürecin herhangi bir adımında ek bilgi veya belge talep edilirse, talebimizi ilettiğimiz tarih ile bilgiyi bize ulaştırdığınız tarih arasında geçen süre, taahhüt ettiğimiz yanıt sürelerine eklenmez.

1. Kayıt ve referans numarası: Bildiriminiz alındığı anda benzersiz bir şikâyet referans numarası ile kayda alınır. Referans numarası ve kaydın özeti e-posta ile size iletilir. Bu numara, süreç boyunca yapılacak tüm yazışmalarda kullanılır ve size kaydın izlenebilirliğini sağlar.
2. Sınıflandırma ve önceliklendirme: Şikâyet; ürün kalitesi, teslimat, ödeme, üyelik/teknik, kişisel veri, ticari elektronik ileti veya kafe hizmeti kategorilerinden birine atanır. Gıda güvenliği, alerjen ve sağlık riski içeren bildirimler ile ödeme güvenliğine ilişkin bildirimler en yüksek önceliğe alınır ve sıraya girmeden aynı gün incelenir.
3. İnceleme: Sipariş kaydı, ödeme işlem kaydı, stok hareketleri, kargo takip verisi, üretim/paketleme kaydı ve varsa yönetici olay kaydı (audit log) birlikte incelenir. Gerekirse tedarikçi, kavurma atölyesi veya kargo firması nezdinde araştırma başlatılır. İnceleme sonucunu etkileyecek her adım kayda yazılır.
4. Ara bilgilendirme ve geri dönüş: İnceleme 3 iş gününü aşacaksa, süre dolmadan size ara bilgilendirme yapılır; hangi aşamada olduğumuzu, neyi araştırdığımızı ve tahmini sonuçlanma tarihini bildiririz. Sizi belirsizlik içinde bırakmamayı taahhüt ederiz.
5. Çözüm önerisi ve mutabakat: İnceleme sonucunda size bir veya birden fazla çözüm seçeneği sunulur. Seçenekler arasından tercihinizi bildirmeniz beklenir; hangi seçeneğin sizin için uygun olduğuna siz karar verirsiniz. Talebimiz kabul edilmezse gerekçesi açıkça yazılır ve başvurabileceğiniz merciler bu belgeye atıfla hatırlatılır.
6. Uygulama ve kapanış: Kabul edilen çözüm uygulanır (değişim gönderimi, geri ödeme talimatı, kupon tanımlanması, kayıt düzeltme). Uygulama tamamlandığında kayıt kapatılır ve kapanış bildirimi, yapılan işlemin özeti ve varsa geri ödeme tarih/tutar bilgisiyle birlikte e-posta olarak gönderilir.
7. Memnuniyet teyidi: Kapanıştan sonraki 3 iş günü içinde, sonuçtan memnun olup olmadığınızı soran kısa bir teyit mesajı gönderilir. Memnun olmadığınızı bildirmeniz hâlinde kayıt otomatik olarak yeniden açılır ve bir üst eskalasyon basamağına taşınır. Teyit mesajına yanıt vermemeniz kaydın kapalı kalması sonucunu doğurur; ancak dilediğiniz zaman aynı referans numarasıyla yeniden başvurabilirsiniz.

6. Şikâyet Türlerine Göre Hedef Çözüm Süreleri

Aşağıdaki süreler, kaydın açıldığı andan nihai çözümün uygulandığı ana kadar geçen hedef sürelerdir ve iç hizmet seviyesi taahhüdümüzü oluşturur. Mevzuatın öngördüğü azami süreler her hâlükârda saklıdır; özellikle cayma hakkı kapsamındaki geri ödemeler, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde öngörülen süre içinde ve her hâlde bu tablodaki süreden geç olmayacak şekilde yapılır.

7. Eskalasyon Basamakları

Şikâyetinizin sonucundan memnun kalmazsanız, sürecin bittiğini düşünmenizi istemiyoruz. Aşağıdaki eskalasyon basamakları sırayla işletilir ve her basamakta kaydı, bir önceki basamakta karar vermemiş bağımsız bir sorumlu inceler. Eskalasyon talebinizi info@nextgenlab.com.tr adresine, şikâyet referans numaranızla birlikte 'eskalasyon talebi' ifadesini yazarak iletebilirsiniz.

Eskalasyon, iç sürecimize ilişkindir ve yasal başvuru yollarını kullanmanızı hiçbir şekilde geciktirmez veya engellemez. Eskalasyon sürerken de tüketici hakem heyetine, tüketici mahkemesine veya ilgili idari mercie başvurabilirsiniz.

1. Birinci basamak - Müşteri Deneyimi ekibi: İlk incelemeyi yapan ekiptir. Standart çözüm yetkisi (değişim, iade, kupon, kargo bedelinin üstlenilmesi) bu basamakta kullanılır. Hedef yanıt: 3 iş günü.
2. İkinci basamak - Operasyon sorumlusu: Ürün kalitesi, stok, paketleme ve kargo süreçlerine ilişkin uyuşmazlıklarda devreye girer; tedarikçi ve kargo firması nezdindeki araştırmayı yürütür, standart yetkiyi aşan çözümlere karar verir. Hedef yanıt: 5 iş günü.
3. Üçüncü basamak - Şirket yetkilisi: Ödeme uyuşmazlıkları, tutar itirazları, tekrar eden şikâyetler ve maddi sonucu yüksek talepler bu basamakta ele alınır. Bu basamakta verilen karar şirketin nihai iç kararıdır ve gerekçeli olarak yazılı biçimde iletilir. Hedef yanıt: 7 iş günü.
4. Dördüncü basamak - Yazılı nihai yanıt ve yol gösterme: Anlaşma sağlanamazsa, size gerekçeli nihai yanıtımızı, dayandığımız sözleşme ve mevzuat hükümlerini ve başvurabileceğiniz merciler ile başvuru usullerini içeren yazılı bir bildirim gönderilir. Bu bildirimi tüketici hakem heyeti veya mahkeme başvurunuzda ek olarak sunabilirsiniz.
5. Beşinci basamak - Bağımsız merciler: Bu belgenin ilgili bölümlerinde açıklanan tüketici hakem heyeti, tüketici mahkemesi, arabuluculuk, Ticaret Bakanlığı, Kişisel Verileri Koruma Kurulu, banka/ödeme kuruluşu itiraz mekanizmaları ve Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti devreye girer. Bu basamakta da bize ulaşmaya devam edebilirsiniz; mercie başvurmuş olmanız, sizinle uzlaşma arayışımızı sona erdirmez.

8. Sunulan Çözüm Seçenekleri

Haklı bulunan şikâyetlerde size aşağıdaki çözüm seçeneklerinden biri veya birkaçı sunulur. Uygun seçeneği seçme hakkı kural olarak sizindir; 6502 sayılı Kanun'un ayıplı mala ilişkin seçimlik haklar düzenlemesi saklıdır. Seçtiğiniz çözüm, orantısız güçlük doğurmadıkça uygulanır; orantısız güçlük iddiası ileri sürersek bunun gerekçesini yazılı olarak açıklarız.

Hiçbir çözüm seçeneğinin kabulü, cayma hakkınızdan, ayıplı mala ilişkin seçimlik haklarınızdan veya diğer yasal haklarınızdan feragat ettiğiniz anlamına gelmez. Size sunulan kupon, indirim veya jest niteliğindeki çözümler, bir hakkınızın yerine geçmez; bunları kabul etmemeniz hâlinde yasal haklarınız aynen devam eder.

• Ücretsiz değişim: Aynı ürünün yenisi veya stok yoksa muadili, tarafınızdan hiçbir kargo bedeli alınmaksızın gönderilir. Değişim gönderimi, karar verildiği günü izleyen ilk hazırlık gününde kargoya verilir.
• Bedel iadesi: Ödemenin yapıldığı yöntemle ve tek seferde iade edilir. Kredi kartı veya banka kartı ile yapılan ödemelerde iade karta yapılır. İade talimatı verildiğine dair kayıt size iletilir.
• Kısmi bedel iadesi (orantılı indirim): Ürünü elinizde tutmayı tercih ettiğiniz, ancak değerini düşüren bir eksiklik bulunan hâllerde uygulanır. İndirim oranı, eksikliğin niteliği ve ürünün değerine etkisi gerekçelendirilerek belirlenir.
• Damganın geri alınması ve kuponun yeniden tanımlanması: Kupon kullanılmış bir siparişin iptali hâlinde kupon hesabınıza yeniden tanımlanır; iptal edilen veya tam iade edilen siparişten kazanılan damga geri alınır. Kuponla karşılanan kısım için nakit ödeme yapılmaz; bedelin karttan tahsil edilen kısmı ödemenin yapıldığı karta iade edilir.
• Ücretsiz onarım / yedek parça: Moka pot, değirmen, tamper gibi ekipman ürünlerinde onarımı mümkün ayıplarda uygulanır. Onarım süresi ve varsa garanti kapsamı yazılı olarak bildirilir; onarım süresince ürünün tarafınızda kalıp kalmayacağı birlikte kararlaştırılır.
• Eksik kalemin tamamlanması: Çok kalemli siparişlerde eksik gönderilen ürün, ayrı bir gönderi olarak ve ek kargo bedeli alınmadan tamamlanır.
• Kargo bedelinin üstlenilmesi: Ayıplı, eksik, yanlış veya hasarlı gönderim gibi bizden kaynaklanan hâllerde iade ve yeniden gönderim kargo bedelinin tamamı tarafımızca karşılanır; iade gönderisinin nasıl yapılacağı tarafınıza e-posta ile bildirilir.
• Promosyon kuponu: Yaşanan mağduriyet için jest olarak veya sizin tercihinizle bedel iadesi yerine tanımlanabilir. Kuponun tutarı, geçerlilik süresi ve kullanım koşulları açıkça bildirilir; kupon kabul etmeye zorlanamazsınız.
• Yeniden üretim / yeniden hazırlama: Kafe hizmetlerinde ve gelato kiti gibi taze ürünlerde, ürünün yerinde veya yeni bir gönderiyle yeniden hazırlanması.
• Kayıt düzeltme ve teknik giderim: Üyelik, adres, fatura bilgisi, e-posta doğrulama veya sipariş kaydına ilişkin hatalarda kaydın düzeltilmesi ve düzeltmenin yazılı teyidi.
• Yazılı açıklama ve özür: Maddi bir zarar doğmamış ancak hizmet standardımızın altında kalınmış hâllerde, ne olduğunu ve tekrarını önlemek için hangi düzeltici işlemi yaptığımızı açıklayan yazılı bildirim.
• Süreç iyileştirme taahhüdü: Aynı şikâyetin tekrarını önlemek üzere alınan kalıcı önlem (tedarikçi değişikliği, paketleme standardının güncellenmesi, ürün açıklamasının düzeltilmesi) kayıtta belgelenir ve talebiniz hâlinde sizinle paylaşılır.

9. Gıda Ürünlerine, Alerjenlere ve Kafe Hizmetine İlişkin Şikâyetler

Kavrulmuş kahve çekirdeği, yenilebilir waffle kupa, gelato kiti, pistacchio kreması ve şuruplar gıda ürünüdür. Bu ürünlere ilişkin şikâyetler, 5996 sayılı Veteriner Hizmetleri, Bitki Sağlığı, Gıda ve Yem Kanunu ile Türk Gıda Kodeksi Gıda Etiketleme ve Tüketicileri Bilgilendirme Yönetmeliği çerçevesinde ve en yüksek öncelikle ele alınır.

Alerjen bildirimi içeren şikâyetler istisnasız aynı gün incelenir. Ürünlerimiz süt, sert kabuklu meyveler (fındık, antep fıstığı, badem), yer fıstığı, gluten içeren tahıllar, soya ve yumurta gibi alerjenlerin bulunduğu bir üretim ortamında hazırlanmakta olduğundan, çapraz bulaşma riskine ilişkin uyarılar ürün sayfalarında ve ambalajda yer alır. Bir alerjen bilgisinin eksik, hatalı veya yanıltıcı olduğunu düşünüyorsanız derhal +90 536 429 09 19 numarasından bize ulaşınız.

Sağlık şikâyeti bildiren başvurularda öncelikli tavsiyemiz vakit kaybetmeden bir sağlık kuruluşuna başvurmanızdır. Bu belge tıbbi tavsiye içermez. Sağlık kuruluşuna başvurduysanız, varsa rapor ve reçete örneğini iletmeniz incelememizi kolaylaştırır; ancak sağlık verilerinizi paylaşmak zorunda değilsiniz ve paylaşmamanız şikâyetinizin işleme alınmasına engel değildir.

Gıda güvenliğine ilişkin şikâyetlerinizi bizden bağımsız olarak Tarım ve Orman Bakanlığı'nın ALO 174 Gıda Hattı'na da bildirebilirsiniz. Böyle bir bildirimde bulunmanız, bizimle yürüyen süreci etkilemez; talebiniz hâlinde ilgili parti/lot bilgisi ve inceleme sonucumuz sizinle paylaşılır.

• Ambalajı açılmış gıda ürünlerinde cayma hakkının Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin istisnalar hükmü kapsamında kullanılamayabileceği; ancak ürünün ayıplı olması hâlinde bu istisnanın uygulanmayacağı ve 6502 sayılı Kanun'dan doğan haklarınızın saklı kaldığı.
• Şikâyete konu üründen kalan kısmın ve ambalajın, inceleme tamamlanana kadar mümkünse orijinal saklama koşullarında muhafaza edilmesinin talep edildiği; muhafaza edilememesi hâlinde bunun şikâyetin reddi sebebi sayılmayacağı.
• Parti/lot bazlı inceleme başlatıldığında, aynı partiden ürün almış diğer müşterilerin de bilgilendirilebileceği ve gerekli görülürse ilgili partinin satıştan çekileceği.
• Soğuk zincir gerektiren ürünlerde teslimat sırasında ürün sıcaklığına ve ambalaj bütünlüğüne ilişkin gözleminizin, mümkünse kurye teslimi anında fotoğraflanmasının talep edildiği.
• Kafe hizmetine ilişkin şikâyetlerde (sipariş hatası, bekleme süresi, servis, hijyen, ortam) bar sorumlusuna anında bildirim yapılabileceği; yerinde çözülemeyen hâllerde aynı gün elektronik kayıt açıldığı.
• 4207 sayılı Tütün Ürünlerinin Zararlarının Önlenmesi ve Kontrolü Hakkında Kanun kapsamındaki kapalı alanda tütün ürünü kullanımına ilişkin bildirimlerin işletme yönetimine derhal iletilebileceği.

10. Kargo, Teslimat ve Hasarlı Paket Şikâyetleri

Online mağaza gönderilerimiz, Geliver kargo platformu üzerinden gönderi anında seçilen kargo firmasıyla taşınır; mobil uygulamadan verilen kafe siparişleri ise gel-al veya kurye ile teslim edilir. Kargo firması bizim tedarikçimizdir; teslimat sürecinden doğan sorunlarda muhatabınız kargo firması değil, doğrudan NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ'dir. Sizi kargo firmasıyla uğraşmak zorunda bırakmayız, araştırmayı biz yürütürüz.

Paketi teslim alırken dış ambalajda ezilme, ıslanma, yırtılma veya bant müdahalesi görürseniz, teslim almadan önce kargo görevlisiyle birlikte hasar tespit tutanağı düzenlenmesini talep etmenizi öneririz. Tutanak düzenlenmemiş olması talebinizi geçersiz kılmaz; bu durumda paketi teslim aldıktan sonra açılış anını video ile kaydetmeniz ve fotoğraflarla birlikte bize iletmeniz yeterlidir.

1. Hasarlı veya açılmış paket bildirimi: Teslimattan itibaren mümkün olan en kısa sürede, tercihen 3 gün içinde fotoğraf ve varsa tutanakla birlikte info@nextgenlab.com.tr adresine bildiriniz.
2. Eksik kalem bildirimi: Paket içeriği ile sipariş özetinizin karşılaştırılabilmesi için, açılmış paketin tüm içeriğini tek karede gösteren bir fotoğraf iletiniz.
3. Yanlış ürün gönderimi: Gelen ürünün etiketini veya barkodunu içeren bir fotoğraf iletiniz; doğru ürün ek bedel alınmaksızın gönderilir, yanlış ürün kargo bedeli tarafımızca karşılanarak geri alınır; iade gönderisinin nasıl yapılacağı size e-posta ile bildirilir.
4. Teslim edilmediği hâlde teslim edilmiş görünen gönderi: Kargo firması nezdinde teslimat sorgusu ve imza örneği talebi tarafımızca başlatılır; sonuç en geç 5 iş günü içinde bildirilir.
5. Gecikme: Öngörülen teslim süresinin aşılması hâlinde kargo takibi tarafımızca yapılır; 6502 sayılı Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca teslimat yükümlülüğümüzü yerine getirmediğimiz hâllerde sözleşmeyi feshetme ve ödediğiniz bedelin iadesini talep etme hakkınız saklıdır.
6. Adres hatası: Sipariş sırasında eksik veya hatalı girilen adres nedeniyle iade dönen gönderilerde, doğru adres bildirildiğinde yeniden gönderim yapılır; bu hâlde yeniden gönderim kargo bedeli konusunda size önceden bilgi verilir ve onayınız alınmadan tahsilat yapılmaz.
7. Kurye teslimatı: Kurye ile teslim edilen kafe siparişlerinde tahmini teslim süresi uygulamadaki sipariş ekranında görünür; teslimat anındaki sorunlar için doğrudan +90 536 429 09 19 numarasını arayabilirsiniz.

11. Ödeme, Kart ve Ücret İtirazına İlişkin Şikâyetler

Ödeme işlemleri, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu ile 6493 sayılı Ödeme ve Menkul Kıymet Mutabakat Sistemleri, Ödeme Hizmetleri ve Elektronik Para Kuruluşları Hakkında Kanun kapsamında faaliyet gösteren elektronik para kuruluşu N Kolay Ödeme ve Elektronik Para Kuruluşu A.Ş. (PayNkolay) aracılığıyla gerçekleştirilir. Kart numarası, son kullanma tarihi ve CVV/CVC gibi kart verileri laffogato.net üzerindeki güvenli ödeme sayfasında girilir (mobil uygulamada bu sayfa cihazın tarayıcı penceresinde açılır); bu bilgiler şifreli bağlantıyla NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ sunucusuna ulaşır ve aynı istekte yalnızca PayNkolay'a iletilir. Bu bilgiler tarafımızca kaydedilmez, saklanmaz ve günlük kayıtlarına yazılmaz. Her kartlı ödemede 3D Secure doğrulaması uygulanır ve doğrulamayı kartı veren bankanın ekranında onaylarsınız. Ödemeler tek çekim olarak alınır; taksit seçeneği sunulmamaktadır.

Ödeme tutarı hiçbir zaman tarayıcınızdan veya mobil uygulamanızdan gelen veriye göre belirlenmez. Sipariş toplamı, sunucu tarafında ürün kaydındaki KDV dahil güncel fiyat, geçerli promosyon kodu veya kupon ve siparişte uygulanan kargo veya kurye bedeli esas alınarak yeniden hesaplanır ve tahsil edilecek tutar PayNkolay'a bu hesap üzerinden bildirilir. Ekranda gördüğünüz tutar ile ekstrenize yansıyan tutar arasında fark olduğunu düşünüyorsanız, bu farkın kaynağı tarafımızca sipariş ve ödeme işlem kaydı üzerinden incelenir ve size yazılı olarak açıklanır.

Ödeme uyuşmazlıklarında muhatap ayrımı önem taşır. Sipariş, ürün, teslimat, cayma ve iade kararının muhatabı satıcı olarak NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ'dir; ödeme işleminin teknik olarak gerçekleştirilmesi, işlem kaydının tutulması ve tarafımızca verilen iade talimatının bankaya iletilmesi ödeme hizmeti sağlayıcısı PayNkolay'ın sorumluluğundadır; kartın limiti, 3D Secure doğrulaması, iadenin ekstreye yansıma süresi ve kart hamili itirazı (chargeback) süreci ise kartı veren bankanın işleyişine tabidir. Hangi aşamada olursa olsun, sizi kurumlar arasında dolaştırmayız: başvurunuzu bize ilettiğinizde PayNkolay ve kartı veren banka nezdindeki takibi biz yürütür, sonucu size yazılı olarak bildiririz.

Ödeme sonucu, tarayıcıdan veya uygulamadan dönen bilgiyle değil, sunucumuzun PayNkolay'ın işlem doğrulama servisine doğrudan yaptığı sorguyla teyit edilir; sipariş yalnızca sorgu ödemenin başarılı olduğunu ve tahsil edilen tutarın sipariş tutarıyla aynı olduğunu gösterdiğinde ödenmiş sayılır. Aynı işlem referansı ikinci kez kaydedilemediği için mükerrer kayıt oluşmaz. Ödeme sayfasından siteye dönülmeden tarayıcı kapanırsa, ödenmemiş görünen sipariş iptal edilmeden önce ödemenin durumu PayNkolay'a sorulur. Bu nedenle 'ödeme yaptım ama siparişim görünmüyor' bildirimlerinde işlem referansı üzerinden eşleştirme yapılır ve tahsil edilmiş bir tutar karşılıksız kalmaz.

Tutar, ödeme sayfasında işlemi bankanızın ekranında onayladığınız anda tahsil edilir; ön provizyon (tutarı önce bloke edip sonra tahsil etme) yöntemi kullanılmaz. Ödeme tamamlanmadığı hâlde kartınızda geçici bir tutar görünüyorsa bu, bankanızın kendi işleyişinden kaynaklanır ve çözülmesi kartı veren bankaya bağlıdır; ilgili işlem kaydını talebiniz hâlinde sizinle paylaşırız.

Kartınızdan onayınız dışında bir işlem yapıldığını düşünüyorsanız, gecikmeksizin hem kartı düzenleyen bankaya hem de bize bildiriniz. Yetkisiz işlem iddialarında ilgili sipariş kaydı, IP adresi, işlem zamanı ve PayNkolay nezdindeki işlem ve 3D Secure doğrulama kaydı incelenir; sonuç bankanızla paylaşılmak üzere size yazılı olarak verilir.

• Mükerrer çekim: Aynı sipariş için birden fazla tahsilat tespit edilirse, fazla tahsil edilen tutar ödemenin yapıldığı karta iade edilir ve size bilgi verilir; iade kaydı talebiniz hâlinde sizinle paylaşılır.
• Başarısız işlem sonrası kartta görünen tutar: Başarısız işlemlerde çoğu zaman tahsilat değil, bankanın geçici olarak gösterdiği bir bloke söz konusudur; işlem kaydı incelenerek tahsilat olup olmadığı size bildirilir.
• Taksit: Ödemeler tek çekim olarak alınır; taksit seçeneği sunulmamaktadır. Kartınızı veren bankanın işlemi sonradan kendi uygulamasıyla taksitlendirmesi, banka ile aranızdaki ilişkiye tabidir.
• Geri ödeme süresi: İade işlemleri PayNkolay üzerinden, ödemenin yapıldığı karta yapılır; ödemeyle aynı gün yapılan iade işlemin iptali, sonraki günlerde yapılan iade olarak bankaya iletilir. Siparişin bir kısmının iadesinde de tutar karta iade edilir; bunun teknik olarak mümkün olmadığı istisnai hâllerde size bilgi verilir ve tutar, kendi adınıza kayıtlı bir banka hesabına yasal süre içinde havale veya EFT ile ödenir. Talimatın kartınıza yansıması kartı veren banka ve kart kuruluşunun süreçlerine bağlıdır. Talimatın verildiği tarih ile yansıma tarihi arasındaki gecikmeden NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ sorumlu tutulamaz; ancak takibini biz yapar ve gerekli yazışmayı sizin adınıza yürütürüz.
• Bankaya itiraz (chargeback): Kartı veren bankanıza itiraz hakkınız her zaman saklıdır. Böyle bir itirazda bulunmanız hâlinde, sipariş kaydı, PayNkolay işlem referansı, teslimat kanıtı ve yazışma geçmişi bankanın talebi üzerine tarafımızca sunulur. İtirazda bulunmanız, bizimle yürüyen şikâyet sürecinizi sona erdirmez.
• Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti: Banka veya kart kuruluşu ile aranızdaki uyuşmazlıklarda, ilgili tebliğ çerçevesinde önce bankaya başvurmanız, sonuçtan memnun kalmazsanız Türkiye Bankalar Birliği bünyesindeki Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti'ne başvurmanız mümkündür. Bu yol, banka ile aranızdaki ilişkiye ilişkindir ve satıcı olarak bizimle aranızdaki uyuşmazlıktan bağımsızdır.
• Fatura ve belge talepleri: 213 sayılı Vergi Usul Kanunu kapsamında düzenlenen faturanızın örneğini info@nextgenlab.com.tr adresinden talep edebilirsiniz. Fatura bilgilerindeki hatalar bildirim üzerine mevzuatın izin verdiği usulle düzeltilir.
• Ödeme altyapısı: Sanal POS hizmetimiz PayNkolay üzerinden sağlanır. Sağlayıcının değişmesi veya yeni bir entegrasyonun devreye alınması hâlinde bu durum ödeme adımında ve Ödeme Koşulları belgesinde açıkça belirtilir; geçmiş işlemlerinize ilişkin itiraz haklarınız değişiklikten etkilenmez.
• Kuponla kısmen karşılanan siparişler: İade hâlinde kuponla karşılanan kısım için nakit ödeme yapılmaz; karttan tahsil edilen kısım PayNkolay üzerinden ödemenin yapıldığı karta iade edilir. Kuponun TL karşılığının nakit veya havale olarak ödenmesi talep edilemez.
• Mobil uygulamadan verilen siparişler: Uygulama üzerinden yapılan satın almalarda ödeme, uygulama mağazasının (App Store, Google Play) ödeme sistemi üzerinden değil, PayNkolay altyapısıyla, laffogato.net üzerindeki ödeme sayfasında (uygulamada cihazın tarayıcı penceresinde) alınır; bu nedenle ödeme ve iade taleplerinizin muhatabı uygulama mağazası değil, satıcı olarak bizizdir.

12. Mobil Uygulama ve Sadakat (Damga) Programına İlişkin Şikâyetler

L'Affogato mobil uygulaması iOS ve Android için uygulama mağazaları (App Store, Google Play) üzerinden yayımlanır. Uygulama üzerinden menüyü görüntüleyebilir, sipariş verebilir, üyeliğinizi yönetebilir, damga kartınızı takip edebilir, kafede kasa kodunuzu göstererek damga ekletebilir ve bildirim alabilirsiniz. Uygulamanın indirilmesi ve kullanılması, ilgili uygulama mağazasının kendi kullanım koşullarına da tabidir; ancak satış sözleşmesinin tarafı ve şikâyetlerinizin muhatabı her hâlde NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ'dir.

Uygulama, düzenli olarak güncellenir. Güvenlik ve mevzuat uyumu gerektiren hâllerde eski sürümlerin desteklenmesi sona erebilir; bu durumda uygulama içinde önceden bilgilendirme yapılır ve aynı işlemleri https://laffogato.net adresinden yapmaya devam edebilirsiniz. Uygulamayı cihazınızdan dilediğiniz zaman kaldırabilirsiniz; kaldırma, üyeliğinizi ve birikmiş damgalarınızı kendiliğinden sona erdirmez, üyelik sonlandırma talebiniz için Üyelik Sözleşmesi'ndeki usul uygulanır.

Uygulama, yalnızca izin verdiğiniz ölçüde cihaz özelliklerine erişir: hatırlatmaların ve istemeniz hâlinde sipariş durumu bildirimlerinin gösterilmesi için bildirim izni, Kahve Modu özelliğinde fotoğraf çekmek veya seçmek için kamera ve fotoğraf izni (fotoğraf yalnızca cihazınızda işlenir ve şirketimize gönderilmez; kamera ayrıca masadaki QR kodunu okutarak sipariş vermek ve personel hesaplarında kasada üyenin kodunu okutmak için kullanılır). Uygulama konum izni istemez. Bu izinlerin tamamı isteğe bağlıdır, cihaz ayarlarından her zaman geri alınabilir ve izin vermemeniz siparişin verilmesine engel değildir. İzinlerle ilgili şikâyetlerinizi info@nextgenlab.com.tr adresinden iletebilirsiniz.

Sadakat (damga) programı kapsamında, mobil uygulamadan verilen ve ödemesi tamamlanan kafe siparişlerinizden ve kafede kasada eklenen damgalarla kartınızı doldurur, kart dolduğunda ücretsiz içecek kuponu kazanırsınız. Programda puan yoktur; damga ve kupon para değildir, nakde çevrilemez, devredilemez ve üyeliğinize bağlıdır. Kazanım koşulları ve kuponun kullanım koşulları Sadakat (Damga) Programı Kuralları'nda ve uygulamada gösterilir; ilan edilen koşullardan farklı bir uygulamayla karşılaştığınızı düşünüyorsanız şikâyet kaydı açabilirsiniz.

• Damganın hesaba işlenmemesi: Ödemesi tamamlanan bir kafe siparişinden veya kasada eklenmesi gereken damganın hesabınıza yansımadığı bildirimlerinde sipariş kaydı ile damga hareket kaydı karşılaştırılır; hata bizden kaynaklanıyorsa eksik damga elle tanımlanır ve düzeltme size bildirilir. Siparişin kazanım koşullarını sağlayıp sağlamadığı da bu incelemede değerlendirilir.
• Kuponun hatalı kullanılması: Onayınız dışında hesabınızdaki bir kuponun kullanıldığı iddialarında hesap erişim kayıtları incelenir; haklı bulunması hâlinde durumun gerektirdiği düzeltme yapılır.
• Damga ve kuponun sona ermesi: Üyelik hesabınızın kapatılması hâlinde birikmiş damgalar ve kullanılmamış ücretsiz içecek hakkınız sona erer ve bedele dönüştürülemez. Kuponun geçerlilik süresi kupon ekranında gösterilir; süresi dolan kupon kullanılamaz.
• İade hâlinde damga ve kupon: Siparişin iptali veya tam iadesi hâlinde o siparişten kazanılan damga geri alınır; iptal edilen siparişte kullanılan kupon hesabınıza yeniden tanımlanır.
• Program koşullarının değişmesi: Kazanım koşullarında veya kuponun kullanım koşullarında tüketici aleyhine sonuç doğuran bir değişiklik yapılırsa, değişiklik makul bir süre önce uygulama içinde, internet sitesinde ve kayıtlı e-posta adresinize bildirilir; tanımlanmış bir kuponun tutarı ve süresi sonradan yapılan değişikliklerden etkilenmez.
• Uygulama hataları: Çökme, ekranın açılmaması, sipariş adımının tamamlanamaması gibi sorunlarda cihaz modeli, işletim sistemi ve uygulama sürümü bilgisiyle bildirim yapmanız çözümü hızlandırır; hata giderilene kadar aynı işlemi web sitesinden yapabilirsiniz.
• Bildirimler: Uygulamadaki hatırlatmalar cihazınızda planlanır; sunucudan yalnızca, izin vermeniz hâlinde, siparişinizin durumuna ilişkin anlık bildirimler (push) gönderilir. Bu hatırlatmaları ve bildirimleri cihaz ayarlarından ve uygulama içi bildirim tercihlerinden kapatabilirsiniz. Sipariş durumu gibi işlemsel bildirimler ile tanıtım amaçlı bildirimlerin ayrımı bu belgenin ticari elektronik iletiye ilişkin bölümünde açıklanmıştır.
• Uygulama mağazası yorumları: Mağaza değerlendirmelerine yazdığınız memnuniyetsizlikler bize resmî bir şikâyet kaydı olarak ulaşmaz. Çözüm alabilmeniz için bildirimi telefonla veya info@nextgenlab.com.tr adresinden iletmenizi rica ederiz.

13. Kişisel Verilere İlişkin Başvuru ve Şikâyetler

Kişisel verilerinizin işlenmesine ilişkin taleplerinizde veri sorumlusu NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ'dir. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun ilgili kişinin haklarını düzenleyen m.11 hükmü uyarınca; kişisel verinizin işlenip işlenmediğini öğrenme, işlenmişse buna ilişkin bilgi talep etme, işlenme amacını ve amaca uygun kullanılıp kullanılmadığını öğrenme, yurt içinde veya yurt dışında aktarıldığı üçüncü kişileri bilme, eksik veya yanlış işlenmişse düzeltilmesini isteme, Kanun'da öngörülen şartlar çerçevesinde silinmesini veya yok edilmesini isteme, düzeltme/silme işlemlerinin aktarıldığı üçüncü kişilere bildirilmesini isteme, münhasıran otomatik sistemlerle analiz edilmesi suretiyle aleyhinize bir sonuç ortaya çıkmasına itiraz etme ve kanuna aykırı işleme nedeniyle zarara uğramanız hâlinde zararın giderilmesini talep etme haklarına sahipsiniz.

Başvurunuzu Veri Sorumlusuna Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ'de öngörülen usullerle, yani yazılı olarak Postane Mah. Atatürk Cad. No: 28 İç Kapı No: 1, 34940 Tuzla/İstanbul, Türkiye adresine ıslak imzalı dilekçeyle veya sistemimizde kayıtlı e-posta adresinizden info@nextgenlab.com.tr adresine ileterek yapabilirsiniz. Başvurunuzda ad-soyad, imza veya kayıtlı elektronik kimlik, adres, varsa telefon ve talep konusu açıkça yer almalıdır. Sitemizde yayımlanan KVKK Başvuru Formu'nu kullanmanız zorunlu değildir, ancak başvurunuzun eksiksiz olmasını sağlar.

Başvurunuz, talebin niteliğine göre en kısa sürede ve her hâlde başvurunun tarafımıza ulaştığı tarihten itibaren otuz gün içinde ücretsiz olarak sonuçlandırılır. İşlemin ayrıca bir maliyet gerektirmesi hâlinde Kişisel Verileri Koruma Kurulu tarafından belirlenen tarifedeki ücret alınabilir.

Başvurunuzun reddedilmesi, verdiğimiz yanıtı yetersiz bulmanız veya süresinde yanıt verilmemesi hâllerinde, 6698 sayılı Kanun'un şikâyet usulünü düzenleyen hükümleri uyarınca Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na şikâyette bulunma hakkınız vardır. Bu şikâyet, cevabımızı öğrendiğiniz tarihten itibaren otuz gün ve her hâlde başvuru tarihinden itibaren altmış gün içinde yapılmalıdır. Kurul'a şikâyet yolu, öncelikle veri sorumlusuna başvurma şartına bağlıdır; bu nedenle önce bize başvurmanızı rica ederiz. Kişilik haklarınızın ihlali nedeniyle genel hükümlere göre tazminat talep etme hakkınız her hâlde saklıdır.

• Şikâyet kayıtlarınız, KVKK m.5 kapsamında sözleşmenin kurulması ve ifası ile hukuki yükümlülüklerimizin yerine getirilmesi ve meşru menfaatimiz hukuki sebeplerine dayanılarak işlenir.
• Şikâyet dosyasında yer alan fotoğraf, video ve yazışmalar, olası bir uyuşmazlıkta delil olarak kullanılabilmesi amacıyla Veri Saklama ve İmha Politikamızda belirtilen süreler boyunca saklanır, süre sonunda silinir, yok edilir veya anonim hale getirilir.
• Sağlık verisi niteliğindeki bilgiler (alerjik reaksiyon bildirimi, rapor) KVKK m.6 kapsamında özel nitelikli kişisel veridir; yalnızca açık rızanız veya Kanun'un öngördüğü diğer şartların varlığı hâlinde ve sınırlı erişimli olarak işlenir.
• Barındırma (Vercel), veri tabanı - Neon (PostgreSQL) -, işlemsel e-posta (Resend) ve anlık bildirim (Expo ile Apple ve Google bildirim servisleri) hizmetleri ile ödeme işlemlerinin yürütülmesi kapsamında yurt dışına veri aktarımı söz konusu olabilir; bu aktarımlar KVKK m.9 çerçevesinde ve Aydınlatma Metni'nde açıklandığı şekilde yürütülür.
• Yönetici erişimi TOTP tabanlı iki aşamalı doğrulama ile korunur, tüm yönetici mutasyonları değiştirilemez olay kaydına yazılır ve şifreler bcrypt ile özetlenerek saklanır; veri güvenliğine ilişkin bu tedbirler KVKK m.12 yükümlülüğümüz kapsamındadır.
• Bir veri ihlali yaşanması hâlinde, mevzuatın öngördüğü şekilde Kişisel Verileri Koruma Kurulu'na ve etkilenen ilgili kişilere en kısa sürede bildirim yapılır.
• Mobil uygulama, reklam tanımlayıcısına (IDFA/AAID) ve konuma erişmez ve çökme kaydı toplamaz; anlık bildirim (push) jetonu yalnızca sipariş durumu bildirimlerine izin vermeniz hâlinde işlenir. Sunucumuza yapılan isteklerde IP adresi, cihazın işletim sisteminin eklediği istemci bilgisi ve isteğin zamanı işlenir. Kamera ve fotoğraf erişimi yalnızca Kahve Modu özelliğinde ve masadaki QR kodunu okutarak sipariş verirken (personel hesaplarında ayrıca kasada üyenin kodunu okutmak için) ve cihaz izni vermeniz hâlinde, verdiğiniz izinle sınırlı olarak kullanılır; Kahve Modu fotoğrafı cihazınızdan çıkmaz. İzinleri cihaz ayarlarınızdan her zaman geri alabilirsiniz.
• Sadakat (damga) programı kapsamında damga hareketleriniz (kazanım, geri alma, ödül), hareketin kaynağı (uygulama siparişi veya kasa) ve hesabınıza tanımlanan kuponlar işlenir; bu veriler üyeliğin ifası ve programın yürütülmesi için kullanılır. Program, harcama geçmişine dayalı profilleme içermez.
• Kart numaranız, son kullanma tarihiniz ve CVV/CVC bilginiz laffogato.net üzerindeki ödeme sayfasında girilir ve şifreli bağlantıyla yalnızca PayNkolay'a iletilir; NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ bu bilgileri kaydetmez, saklamaz ve günlük kayıtlarına yazmaz. Kayıtlarımızda PayNkolay işlem referansı, işlem durumu, tahsil edilen tutar, para birimi, işlem tarihi ile PayNkolay işlem doğrulama servisinin döndürdüğü kayıt (maskelenmiş kart numarası, kartı veren banka, 3D Secure bilgisi ve yetkilendirme kodu gibi) bulunur.

14. Ticari Elektronik İleti ve Reklam Şikâyetleri

Kampanya, tanıtım ve bilgilendirme içerikli ticari elektronik iletiler, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik uyarınca, yalnızca önceden alınmış onayınıza dayanılarak ve İleti Yönetim Sistemi'ne (İYS) kaydedilmek suretiyle gönderilir. Sipariş onayı, kargo bilgilendirmesi, iade bildirimi, şifre sıfırlama gibi işlemsel iletiler ticari elektronik ileti sayılmaz ve onaya bağlı değildir.

Mobil uygulamaya sunucudan tanıtım içerikli anlık bildirim (push) gönderilmez; yalnızca izin vermeniz hâlinde siparişinizin durumuna ilişkin işlemsel anlık bildirimler gönderilir ve uygulamadaki hatırlatmalar cihazınızda planlanır. Tanıtım, kampanya veya pazarlama amacı taşıyan ticari elektronik iletiler ise mevzuatın öngördüğü onay ile ret usullerine tabidir. Hatırlatmaları ve sipariş durumu bildirimlerini cihazınızın bildirim ayarlarından veya uygulama içi bildirim tercihlerinizden kapatabilirsiniz; bildirimleri kapatmanız işlemsel e-postaların gönderimini etkilemez.

Ticari elektronik ileti almak istemiyorsanız, her iletide yer alan ret bağlantısını kullanabilir, info@nextgenlab.com.tr adresine bildirim yapabilir, üye panelinizdeki bildirim tercihlerinden onayınızı geri çekebilir veya doğrudan İYS üzerinden ret hakkınızı kullanabilirsiniz. Ret talebiniz alındığı anda uygulanır ve en geç üç iş günü içinde İYS kaydına işlenir.

1. Ret talebinize rağmen ileti almaya devam ediyorsanız, aldığınız iletinin ekran görüntüsü, tarih-saat bilgisi ve gönderici bilgisiyle birlikte info@nextgenlab.com.tr adresine bildiriniz; kaydı en yüksek öncelikle inceleriz.
2. İYS üzerinde görünen izin kaydınızın hatalı olduğunu düşünüyorsanız, İYS'nin kendi kanalları üzerinden izin durumunuzu sorgulayabilir ve doğrudan ret işleyebilirsiniz.
3. Sonuçtan memnun kalmazsanız, Ticaret Bakanlığı'na ticari elektronik ileti şikâyetinde bulunabilirsiniz. Şikâyet, mevzuatta öngörülen usulle Bakanlığın elektronik başvuru sistemi veya ilgili il ticaret müdürlüğü aracılığıyla yapılabilir.
4. Reklam ve tanıtımlarımızın yanıltıcı olduğunu düşünüyorsanız, 6502 sayılı Kanun'un ticari reklam ve haksız ticari uygulamalara ilişkin hükümleri kapsamında Reklam Kurulu'na şikâyette bulunabilirsiniz.
5. İnternet sitemizde veya sosyal medya hesaplarımızda (@laffogatto) yer alan bir ifadenin düzeltilmesini talep ederseniz, talebiniz incelenir ve haklı bulunması hâlinde içerik gecikmeksizin düzeltilir; düzeltmenin yapıldığı size bildirilir.

15. İçerik, Fikri Mülkiyet ve Yayından Kaldırma Talepleri

İnternet sitemizde (https://laffogato.net) veya sosyal medya hesaplarımızda yer alan bir içeriğin kişilik haklarınızı ihlal ettiğini düşünüyorsanız, 5651 sayılı İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenen Suçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanun kapsamında içeriğin yayından çıkarılmasını talep edebilirsiniz. Talebinizi, ihlale konu içeriğin tam adresini (URL) ve ihlal gerekçenizi belirterek info@nextgenlab.com.tr adresine iletiniz.

Sitemizde yayımlanan metin, görsel, fotoğraf, video, illüstrasyon, marka ve tasarımlar 5846 sayılı Fikir ve Sanat Eserleri Kanunu ile 6769 sayılı Sınai Mülkiyet Kanunu kapsamında korunmaktadır. Bir içeriğin sizin haklarınızı ihlal ettiğini düşünüyorsanız, hak sahipliğinizi gösteren bilgi ve belgelerle birlikte bize başvurabilirsiniz.

• Kişilik hakkı ihlali iddiaları: İçeriğin URL'si, ihlalin niteliği ve talebiniz (kaldırma, düzeltme, erişimin engellenmesi) belirtilmelidir. Talep en geç 3 iş günü içinde değerlendirilir ve sonucu yazılı olarak bildirilir.
• Telif hakkı ihlali iddiaları: Eser üzerindeki hak sahipliğinizi ortaya koyan bilgiler, ihlale konu içeriğin adresi ve talebiniz iletilmelidir. Haklı bulunan taleplerde içerik gecikmeksizin kaldırılır.
• Marka ve tasarım hakları: 6769 sayılı Kanun kapsamındaki talepler, tescil bilgileri ve ihlalin açıklamasıyla birlikte incelenir.
• Müşteri yorumları ve değerlendirmeleri: Yorumlara ilişkin şikâyetlerde, yorumun hakaret, kişisel veri ifşası, ticari sır ihlali veya yanıltıcı içerik barındırıp barındırmadığı değerlendirilir. Yalnızca olumsuz olması, bir yorumun kaldırılması için gerekçe oluşturmaz.
• Kendi yorumunuzun kaldırılmasını talep etme hakkınız her zaman saklıdır ve bu talep gerekçe göstermeksizin yerine getirilir.
• Talebin reddi hâlinde ret gerekçesi yazılı olarak bildirilir ve yargı yoluna başvurabileceğiniz hatırlatılır; 5651 sayılı Kanun kapsamında sulh ceza hâkimliğine başvurma hakkınız saklıdır.

16. Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

İç şikâyet sürecimiz sonunda anlaşma sağlanamazsa, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği uyarınca tüketici hakem heyetine başvurabilirsiniz. Bu başvuru ücretsizdir ve avukatla temsil zorunluluğu yoktur.

Başvurunuzu, kendi yerleşim yerinizin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki il ya da ilçe tüketici hakem heyetine yapabilirsiniz. Yerleşim yerinizde ilçe tüketici hakem heyeti yoksa il tüketici hakem heyetine başvurulur. Bize karşı yapılacak başvurularda tüketici işleminin yapıldığı yer bakımından İstanbul/Tuzla yetkilidir; ancak kendi yerleşim yerinizdeki heyete başvurma hakkınız her zaman önceliklidir ve bu hakkınızı sınırlandıran bir hüküm ileri süremeyiz.

Uyuşmazlığın parasal değeri, tüketici hakem heyetlerinin görev alanını belirler. Bu parasal sınırlar sabit değildir; her yıl Ticaret Bakanlığınca yeniden değerleme oranında güncellenir ve ilan edilir. Güncel sınırı, başvuru yapmadan önce Ticaret Bakanlığı'nın resmî kaynaklarından veya başvuracağınız hakem heyetinden teyit etmeniz gerekir. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda hakem heyeti görevli olmayıp doğrudan tüketici mahkemesine başvurulur.

Hakem heyeti kararları taraflar için bağlayıcıdır. Karara karşı, tebliğ tarihinden itibaren mevzuatta öngörülen süre içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ, aleyhine verilen hakem heyeti kararlarını, itiraz yoluna başvurmadığı hâllerde gecikmeksizin yerine getirmeyi taahhüt eder.

1. Başvuru yeri seçimi: Yerleşim yerinizin veya tüketici işleminin yapıldığı yerin il/ilçe tüketici hakem heyeti.
2. Elektronik başvuru: e-Devlet Kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) uygulamasına giriş yaparak başvurunuzu çevrim içi oluşturabilir, belgelerinizi yükleyebilir ve başvurunuzun aşamasını çevrim içi takip edebilirsiniz.
3. Fiziki başvuru: Başvuru formunu doldurarak ilgili kaymakamlık veya valilik bünyesindeki tüketici hakem heyeti bürosuna bizzat veya posta yoluyla iletebilirsiniz.
4. Başvuruya eklenecek belgeler: Sipariş onayı veya fatura örneği, ödeme belgesi (dekont/ekstre), tarafımızla yapılan yazışmalar ve size gönderdiğimiz gerekçeli nihai yanıt, varsa fotoğraf ve kargo/hasar tutanağı.
5. Talebinizi netleştirin: Bedel iadesi, değişim, onarım, ayıp oranında indirim veya sözleşmenin feshi taleplerinden hangisini istediğinizi ve talep ettiğiniz tutarı başvurunuzda açıkça yazınız.
6. Belge desteği: Başvurunuz için ihtiyaç duyduğunuz sipariş özeti, ödeme kaydı ve yazışma dökümlerini info@nextgenlab.com.tr adresine talep etmeniz hâlinde en geç 5 iş günü içinde ücretsiz olarak size iletiriz.
7. Karar ve tebliğ: Hakem heyeti kararı taraflara tebliğ edilir. Karar lehinize sonuçlanırsa ve tarafımızca itiraz edilmezse, karar gereği gecikmeksizin yerine getirilir.

17. Tüketici Mahkemesi ve Harç Muafiyeti

Tüketici hakem heyetinin görev alanına giren parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ve hakem heyeti kararına itiraz edilmesi hâlinde görevli mahkeme tüketici mahkemesidir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde bu davalara asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar.

6502 sayılı Kanun uyarınca tüketici mahkemelerinde tüketiciler tarafından açılan davalar harçtan muaftır. Bu muafiyet, dava açmanın önündeki mali engeli kaldırmayı amaçlar. Harç muafiyeti yargılama gideri ve vekâlet ücreti sorumluluğunu tümüyle ortadan kaldırmaz; dava sonucuna göre yargılama giderlerine hükmedilebilir.

Tüketici mahkemesinde açılacak davalarda yetkili mahkeme, tüketicinin yerleşim yeri mahkemesi olabileceği gibi davalının yerleşim yeri mahkemesi de olabilir. Tüketici olarak kendi yerleşim yerinizdeki mahkemede dava açma hakkınız bulunmaktadır; bu belgedeki hiçbir hüküm bu hakkı kaldıracak biçimde yorumlanamaz.

Tüketici işlemlerinden doğan davalarda 6502 sayılı Kanun'un tüketicinin korunmasına ilişkin emredici hükümleri uygulanır. Bu belgede yer alan ve tüketici aleyhine olan, tüketiciyi yasal haklarından feragat ettiren veya sorumluluğumuzu tümüyle bertaraf eden nitelikte bir hüküm bulunması hâlinde, bu hüküm haksız şart sayılır ve tüketiciyi bağlamaz; sözleşmenin geri kalan hükümleri geçerliliğini korur.

18. Ticaret Bakanlığı ve Diğer İdari Şikâyet Yolları

Tüketici hakem heyeti ve mahkeme yolları yanında, idari denetim mercilerine de şikâyette bulunabilirsiniz. İdari şikâyet, bir uyuşmazlığın çözümünden çok mevzuata aykırılığın denetlenmesi ve gerektiğinde idari yaptırım uygulanması sonucunu doğurur; bu nedenle bedel iadesi gibi bireysel taleplerinizi ayrıca hakem heyeti veya mahkeme yoluyla ileri sürmeniz gerekebilir.

• Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü: 6502 sayılı Kanun ve ikincil mevzuata aykırılık iddialarınızı e-Devlet üzerinden veya ilgili il ticaret müdürlüğüne iletebilirsiniz.
• ALO 175 Tüketici Danışma Hattı: Haklarınız ve başvuru usulleri hakkında ücretsiz bilgi almak için kullanabileceğiniz Ticaret Bakanlığı danışma hattıdır.
• Reklam Kurulu: Yanıltıcı, aldatıcı veya haksız ticari uygulama niteliğindeki reklam ve tanıtımlara ilişkin şikâyetler için.
• Ticaret Bakanlığı - elektronik ticaret ve ticari elektronik ileti şikâyetleri: 6563 sayılı Kanun ve Elektronik Ticaret Aracı Hizmet Sağlayıcı ve Elektronik Ticaret Hizmet Sağlayıcılar Hakkında Yönetmelik kapsamındaki yükümlülüklere aykırılık iddiaları için.
• Kişisel Verileri Koruma Kurumu: Kişisel verilerin korunmasına ilişkin şikâyetler için; Kurul'a şikâyet öncesinde veri sorumlusuna başvuru şartı aranır.
• Tarım ve Orman Bakanlığı ALO 174 Gıda Hattı: Gıda güvenliği, etiketleme ve hijyene ilişkin bildirimler için.
• Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu ile Türkiye Bankalar Birliği: Banka ve kart kuruluşu kaynaklı uyuşmazlıklarda, önce bankaya başvurulması koşuluyla.
• Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu: 5651 sayılı Kanun kapsamındaki erişim engelleme ve içerik kaldırma süreçlerinde mevzuatın öngördüğü hâllerde.

19. Ticari Nitelikli Uyuşmazlıklarda Dava Şartı Arabuluculuk

Kurumsal alımlar, toptan siparişler, hediye/etkinlik siparişleri ve tedarik ilişkileri gibi karşı tarafın tüketici sıfatı taşımadığı işlemlerden doğan uyuşmazlıklar ticari nitelikte kabul edilir. Bu tür uyuşmazlıklarda, konusu bir miktar paranın ödenmesi olan alacak ve tazminat talepleri bakımından dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması dava şartıdır. Arabuluculuğa başvurulmadan açılan dava, dava şartı yokluğundan usulden reddedilir.

6502 sayılı Kanun'da tüketici uyuşmazlıkları bakımından da dava şartı olarak arabuluculuğa ilişkin düzenleme bulunmakta olup; tüketici hakem heyetinin görevi kapsamında kalan uyuşmazlıklar ile Kanun'da sayılan istisnalar bu şartın dışındadır. Somut uyuşmazlığınızda arabuluculuğun dava şartı olup olmadığını, başvuru yapmadan önce güncel mevzuat ve adliye arabuluculuk bürosu üzerinden teyit etmenizi öneririz.

NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ, kendisine yöneltilen arabuluculuk davetlerine iyi niyetle ve gecikmeksizin katılmayı, sürece yetkili bir temsilciyle iştirak etmeyi ve makul bir uzlaşma zemini aramayı taahhüt eder. Arabuluculuk süreci, bu belgede tanımlanan iç şikâyet sürecinin yerine geçmez; iki süreç birbirine engel değildir.

Taraflar, dava şartı olmasa bile ihtiyari arabuluculuk yoluyla uyuşmazlığı çözmeyi her zaman kararlaştırabilir. Arabuluculuk sonunda düzenlenen anlaşma belgesi, mevzuatın öngördüğü şartlar sağlandığında ilam niteliğinde belge hükmündedir.

20. Yetkili Mahkeme, İcra Daireleri, Uygulanacak Hukuk ve Delil

Bu belgeden ve L'Affogato üzerinden kurulan sözleşmelerden doğan uyuşmazlıklarda Türk hukuku uygulanır ve uyuşmazlıklar Türkçe olarak görülür.

Tüketici sıfatını haiz kişilerle aramızdaki uyuşmazlıklarda; parasal sınırlara göre tüketicinin yerleşim yerindeki veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetleri ile tüketici mahkemeleri yetkilidir. Tüketicinin kendi yerleşim yerindeki mercie başvurma hakkı saklı olup, bu hakkı sınırlayan bir yetki şartı tüketiciye karşı ileri sürülemez.

Tüketici sıfatını haiz olmayan kişilerle (tacirler, kurumsal alıcılar) aramızdaki uyuşmazlıklarda İstanbul Anadolu Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkilidir. Bu yetki, kanundan doğan kesin yetki hâlleri ile genel yetkili mahkemeye başvurma imkânını ortadan kaldırmaz.

6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu'nun m.193 hükmü çerçevesinde taraflar, tüketici sıfatını haiz olmayan kişiler bakımından; sipariş kayıtları, ödeme işlem kayıtları, sunucu ve erişim kayıtları (log), e-posta yazışmaları, sözleşme onay kayıtları (onay tarihi, IP adresi, tarayıcı bilgisi, belge sürümü), yönetici olay kayıtları (audit log), ödeme hizmeti sağlayıcısı PayNkolay nezdindeki işlem kayıtları ve kargo takip verilerinin uyuşmazlıkta delil teşkil edeceğini kabul eder. Tüketici sıfatını haiz kişiler bakımından bu hüküm, tüketicinin her türlü delille ispat hakkını sınırlandıracak biçimde yorumlanamaz.

Ödeme adımında Ön Bilgilendirme Formu ve Mesafeli Satış Sözleşmesi'ni ayrı bir onay kutucuğu ile onayladığınız an; onay tarihi, IP adresi, tarayıcı veya mobil uygulama sürüm bilgisi ve onayladığınız belgelerin sürüm numarası sipariş kaydınıza yazılır. Bu kayıtlar, hangi metinlerin hangi tarihte onaylandığının belirlenmesi amacıyla saklanır ve talebiniz hâlinde sizinle paylaşılır.

6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu'nun m.117 hükmü uyarınca temerrüde ilişkin genel hükümler, tarafların karşılıklı yükümlülüklerinin geç yerine getirilmesi hâllerinde uygulanır.

21. İyi Niyet, Kötüye Kullanımın Önlenmesi ve Sınırlar

Şikâyet süreci, tüketicinin korunması amacına hizmet eden bir mekanizmadır ve her iki taraftan da dürüstlük kuralına uygun davranmayı bekler. NEXTGEN YAZILIM EĞİTİM İNŞAAT SANAYİ VE TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ olarak biz, başvurunuzu önyargısız incelemeyi, kanıtlarınızı ciddiye almayı, süre taahhütlerimize uymayı ve haksız olduğumuz noktada bunu açıkça kabul etmeyi taahhüt ediyoruz.

Şüpheye düşülen hâllerde tüketici lehine yorum ilkesini uygularız. Bir olayın nasıl geliştiği kesin olarak tespit edilemiyorsa, karar tüketici lehine verilir. Küçük tutarlı uyuşmazlıklarda, incelemenin maliyeti ve süresi sizi yormasın diye çoğu zaman doğrudan çözüm sunmayı tercih ederiz.

Buna karşılık, şikâyet mekanizmasının amacı dışında kullanıldığı açık ve somut biçimde ortaya konan hâllerde, ek doğrulama isteme ve talebi gerekçeli olarak reddetme hakkımız saklıdır. Böyle bir ret her zaman yazılı ve gerekçelidir; ret kararı, tüketici hakem heyetine veya mahkemeye başvurma hakkınızı hiçbir şekilde etkilemez ve bu hakkınız kararda ayrıca hatırlatılır.

• Aynı sipariş için birbiriyle çelişen beyanlarda bulunulması hâlinde ek belge talep edilebilir; talebimizin gerekçesi size yazılı olarak bildirilir.
• Sistematik biçimde tekrarlanan ve her defasında farklı gerekçe gösterilen iade/şikâyet başvurularında, ilave doğrulama adımları uygulanabilir. Bu adımlar tüm müşterilere eşit ölçütlerle uygulanır.
• Ürünün iade edilmediği hâlde iade edildiğinin bildirilmesi, kullanılmış ürünün kullanılmamış olarak beyan edilmesi veya kasıtlı olarak gerçeğe aykırı görsel sunulması gibi hâllerde, ilgili talep reddedilebilir ve hukuki yollara başvurma hakkımız saklı kalır.
• Çalışanlarımıza yönelik hakaret, tehdit veya ayrımcı söylem içeren iletişimlerde, ilgili görüşme sonlandırılabilir ve iletişim yazılı kanala aktarılabilir; ancak şikâyetiniz bu nedenle işleme alınmaktan çıkarılmaz ve esastan incelenmeye devam edilir.
• Sosyal medyada paylaşılan bir memnuniyetsizlik, tek başına çözüm hakkınızı ortadan kaldırmaz ve tarafımızca bir yaptırım gerekçesi olarak kullanılmaz; yalnızca kişisel verilerinizi korumak amacıyla sizi özel kanala yönlendiririz.
• Üyelik hesabınızın askıya alınması veya kapatılması, açık ve somut bir kötüye kullanım tespiti olmaksızın uygulanmaz; uygulanması hâlinde gerekçesi ve itiraz yolu yazılı olarak bildirilir.

22. Şikâyet Kayıtlarının Tutulması, Saklanması ve İyileştirme Amaçlı Kullanımı

Her şikâyet kaydı; başvuru kanalı, başvuru tarihi ve saati, sipariş ilişkisi, kategori, öncelik, atanan sorumlu, tüm yazışmalar, ekler, verilen karar, kararın gerekçesi, uygulanan çözüm ve kapanış tarihi ile birlikte elektronik ortamda tutulur. Sipariş, ödeme ve iade kayıtları üzerindeki yönetici işlemleri değiştirilemez olay kaydına (audit log) yazılır; böylece bu kayıtların geriye dönük olarak değiştirilip değiştirilmediği denetlenebilir.

Şikâyet kayıtları ve ekleri yalnızca yetkili personel tarafından erişilebilen kayıt ortamlarında saklanır; sipariş ve ödeme kayıtları ise Neon (PostgreSQL) altyapısında barındırılan veri tabanımızda satır düzeyi güvenlik (RLS) açık olacak şekilde saklanır. Yönetici erişimleri iki aşamalı doğrulama ile korunur. Kayıtlar, Veri Saklama ve İmha Politikamızda belirlenen saklama süreleri boyunca muhafaza edilir; süre sonunda silinir, yok edilir veya anonim hale getirilir.

Şikâyet verileri, bireysel çözümün ötesinde hizmet kalitemizi geliştirmek için de kullanılır. Belirli aralıklarla tekrarlayan şikâyet kalıpları analiz edilir; kök neden tespit edildiğinde ürün açıklaması, paketleme standardı, tedarikçi seçimi veya süreç tasarımı düzeltilir. Bu analizler, mümkün olan her durumda kimliği belirsiz hâle getirilmiş veriler üzerinden yürütülür.

• Kendi şikâyet kaydınıza ilişkin yazışma dökümünü ve karar gerekçesini info@nextgenlab.com.tr adresine talep ederek ücretsiz alabilirsiniz.
• Kaydınızda yer alan yanlış veya eksik bir bilginin düzeltilmesini KVKK kapsamındaki haklarınız çerçevesinde her zaman talep edebilirsiniz.
• Telefon görüşmeleri kalite ve ispat amacıyla kayda alınabilir; kayıt alınması hâlinde görüşme başında bilgilendirme yapılır ve kayıtlar Aydınlatma Metni'nde açıklanan süre boyunca saklanır.
• Şikâyet istatistikleri (çözüm süresi, ilk temasta çözüm oranı, tekrar açılma oranı) düzenli olarak izlenir ve hizmet seviyesi taahhütlerimizin gerçekleşme durumu iç denetime tabi tutulur.
• Bir şikâyetin bizde sistemsel bir hatayı ortaya çıkarması hâlinde, aynı hatadan etkilenmiş olabilecek diğer müşteriler proaktif olarak bilgilendirilir ve gerekli düzeltme talep beklenmeksizin yapılır.

23. Erişilebilirlik, Dil ve Destek Kolaylıkları

Şikâyet kanallarımızın herkes tarafından kullanılabilir olmasına önem veriyoruz. Yazılı iletişimde güçlük yaşayan, görme veya işitme engeli bulunan ya da dijital kanalları kullanmakta zorlanan müşterilerimiz için alternatif yollar sunuyoruz.

• Telefonla yapılan bildirimlerde, talep etmeniz hâlinde şikâyetiniz sizin adınıza tarafımızca yazıya dökülür; metin onayınıza sunulur ve onayınızdan sonra kayda alınır.
• Yazılı yanıtlarımız sade ve anlaşılır Türkçe ile hazırlanır; talebiniz hâlinde kararın gerekçesi ek olarak telefonla da açıklanır.
• İnternet sitemizdeki hukuki belgeler, ekran okuyucularla uyumlu, düz metin yapısında ve büyütülebilir yazı tipiyle yayımlanır.
• Mobil uygulamamız, cihazınızın işletim sistemindeki erişilebilirlik ayarlarıyla (yazı tipi büyütme, ekran okuyucu, yüksek kontrast) uyumlu çalışacak şekilde geliştirilir; uygulamada erişilebilirlik engeliyle karşılaşırsanız info@nextgenlab.com.tr adresinden bildiriniz.
• Yakınınız adına başvuru yapmanız gereken hâllerde, kişisel verilerin korunması gereği asgari düzeyde bir yetkilendirme (sipariş sahibinin e-posta onayı) yeterlidir; noter onayı aranmaz.
• Yurt dışından veya KKTC'den yapılan başvurularda, saat farkı nedeniyle telefonla ulaşamadığınız hâllerde info@nextgenlab.com.tr adresi üzerinden 7 gün 24 saat bildirim yapabilirsiniz; yanıt süreleri iş günü esasına göre işler.
• İletişim dilimiz Türkçedir. Türkçe dışında bir dilde yapılan başvurular da kayda alınır; yanıt Türkçe verilir ve talebiniz hâlinde İngilizce özet eklenebilir.

24. Yürürlük, Güncelleme ve Belgenin Sürümü

Bu belge https://laffogato.net adresinde ve L'Affogato mobil uygulamasında yayımlandığı tarihte yürürlüğe girer ve yayımda kaldığı sürece geçerlidir. Belgenin güncel sürümü her zaman aynı adreste ve uygulama içinde erişilebilir durumda tutulur.

Mevzuat değişiklikleri, hizmet kapsamımızdaki değişiklikler veya süreç iyileştirmeleri nedeniyle bu belge güncellenebilir. Güncelleme yapıldığında yürürlük tarihi ve sürüm bilgisi belge üzerinde gösterilir; tüketici aleyhine sonuç doğurabilecek esaslı değişiklikler, üyelerimize kayıtlı e-posta adresleri üzerinden ayrıca bildirilir.

Siparişinize uygulanacak metin, siparişi verdiğiniz anda yürürlükte olan ve ödeme adımında onayladığınız sürümdür. Onayladığınız sürümün numarası sipariş kaydınıza yazılır; bu bilgiyi info@nextgenlab.com.tr adresine talep ederek her zaman öğrenebilirsiniz.

Bu belgenin herhangi bir hükmünün yetkili bir merci tarafından geçersiz sayılması hâlinde, diğer hükümler geçerliliğini korumaya devam eder ve geçersiz hüküm yerine, tarafların amacına en yakın ve mevzuata uygun düzenleme uygulanır.

Bu belgede yer alan bilgiler genel nitelikte olup somut olaya ilişkin hukuki tavsiye niteliği taşımaz. Haklarınızın kapsamı ve başvuru süreleri konusunda tereddüde düşerseniz, başvuru yapmadan önce ALO 175 Tüketici Danışma Hattı'ndan veya bir hukuk uzmanından bilgi almanızı öneririz.